Presentaciones el prezi

Taller de base de datos: en esta presentación se puede observar temas acerca del dominio de Internet, las partes de una pagina y las partes del correo electrónico.




En Esta presentación podemos observar información acerca de la multinacional Allus Bpo Contact Center, Sus puntos de funcionamiento y sus fundamentos.

Mapa Recorrido De Mi Lugar De Residencia Hasta Allus Global Bpo Contac Center

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En Este Mapa Se Puede Observar E Recorrido Desde Mi Lugar De Residencia Hasta Allus Global Bpo Contact Center En Bogota, Colombia

Redes sociales… web 2.0 y Contact Center.

En mi opinión la evolución necesaria del Contact Center va hacia la multicanalidad y la web 2.0, entre otras cosas. Tal como comentáis en algunos mensajes, las personas son fundamentales..

El Contact Center funciona combinando tres  elementos fundamentales que se unen  para ofrecer Servicio: las Personas, la Tecnología y los Procesos.

Por cierto quiero agradecer todos los comentarios y ánimos que habéis dejado en este Blog.. gracias!!! Y ánimo.. comentad y aportad!!!!  

He encontrado algunos artículos interesantes sobre la web 2.0 y cómo gestionar el Cliente desde el Contact Center, que os comento a continuación…

Lla web 2.0 ofrece a Empresas y Clientes la oportunidad de conectar con los que utilizan o utilizarán en el futuro sus productos y servicios. Este conjunto de personas internautas  generalmente suelen comunicar cuáles son sus deseos, necesidades, son usuarios de ordenadores e internet, y disponen de tiempo para gasta en la red… Los internautas quieren ser oídos,.. y  pueden generar mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio.

Web 2.0 o Social Media creo que debe ser contemplado como un canal estupendo de entrada de información.. de oportunidad para escuchar la opinión del consumidor. El disponer de una correcta guía parta escuchar esta comunicación, herramientas, personas y tiempo para hacerlo es fundamental para las Empresas.

En este escenario, los agentes de atención al cliente pueden actuar como un “agente de redes sociales”  haciendo un filtrado de la web para capturar conversaciones, escuchar y actuar cuando hay algo que afecta a la marca productos o servicios que representan.

Para crear una respuesta a las necesidades de las redes sociales necesitamos las Personas, Procesos y Tecnología…   para poder guiar este nuevo tipo de conversación y nuevo canal de contacto.

Los protocolos IP -. Internet Protocol (IP) y la voz sobre  IP (VoIP) hacen que sea posible la multicanalidad y el soporte a los múltiples canales de forma integrada – y que haya sinergia en este proceso de comunicación.

En el artículo que recomiendo abajo aparecen diferentes empresas como Skype y Broadsoft que ha incorporado botones que llevan del click a una llamada (Click to Call) para establecer contacto con el Contact Center. En Estados Unidos, Del, Continental Airlines  y Sears reflejan que esta tecnología está en el día a día y se convierte en actual.. y no es sólo cosa del futuro.

También existe la posibilidad de encontrar soluciones de código abierto – open source  (como los RSS feeds, tags y funcionalidades rich media) que permiten sentar la base de una estrategia para atender contenidos generados a través de redes sociales. La ventaja de muchas de estas soluciones es que tienen un coste bajo al ser soluciones abiertas y gratis.

El primer paso para gestionar las redes sociales desde el Contact Center es crear un grupo de agentes dedicados y crear una herramienta y proceso para que respondan a los contactos web. Es necesario crear un marco unido a una estrategia de gestión con un conjunto de reglas y excepciones para guiar las conversaciones.

En Conclusion

En resumen:

 

Contact Center Multicanal es el que permite tener una visión de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales y todos los servicios que nos brinda la web 2.0.

Las redes sociales le brindan la posibilidad al cliente de dar una opinión respecto a una marca, de manera pública y potencialmente viral. Dichas opiniones pueden ser positivas o negativas, y es responsabilidad de la marca encontrar que dicen de la empresa, para ampliar y replicar lo positivo y mitigar lo negativo.

En Motiva Contact Centers llevamos más de un año utilizando la solución de Avaya Social Media Manager.  Con esta tecnología, nuestros procesos y  especialistas, que cuentan con más de 20 años de experiencia en todas las disciplinas de Contact Center, hemos diseñado soluciones innovadoras en redes sociales para clientes tanto en Estados Unidos como en Latinoamérica.

Con la revolución de las redes sociales en los últimos años, todas las industrias se han visto obligadas a proveer servicio al cliente por medio de estos nuevos canales de comunicación, los cuales se han convertido de una manera casi espontánea y viral de interactuar y estar al día con amigos, familias, organizaciones e instituciones.

Hoy en día las empresas han hecho una gran labor en crear contenido día a día para mantener a sus clientes y seguidores interesados en sus marcas. Sin embargo, ¿qué sucede cuando ese contenido y tráfico de comentarios en Facebook y Twitter aumenta por la participación activa de sus clientes?  Se convierte en más de lo que se esperaba y sobretodo más de lo que se puede administrar. De acuerdo a la tendencia de crecimiento de las redes sociales este flujo de interacciones crece y crece y se convierte en muy difícil de manejar.

Con la plataforma de Avaya Social Media Manager, en Motiva nos aseguramos de que no pase ningún comentario desapercibido y sin contestar, así como monitorear la “temperatura” de las conversaciones y comentarios para prever que las situaciones negativas se conviertan virales y se propaguen en las redes sociales perjudicando su marca como lo hemos visto con un gran número de empresas de renombre.

redes sociales y Contact Center

Definición. 

 

 El término Web 2.0 es asociado usualmente con Tim O'Reilly debido a la referencia hecha en la conferencia O'Reilly Media Web 2.0 en 2004. El término fue utilizado para referirse a una segunda generación en la historia del desarrollo de tecnología Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil y eficaz de información entre los usuarios de una comunidad o red social. La Web 2.0 es también llamada web social por el enfoque colaborativo y de construcción social de esta herramienta.

 

Herramientas de la web 2.0

BLOG: 

también bitácora digital, cuaderno de bitácora, ciberbitácora, ciberdiario, o weblog  es un sitio web en el que uno o varios autores publican cronológicamente textos o artículos, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente y donde suele ser habitual que los propios lectores participen activamente a través de sus comentarios. Un blog puede servir para publicar de ideas propias y opiniones sobre diversos temas.

Los términos ingleses blog y weblog provienen de las palabras web y log ('log' en inglés = diario).

El weblog es una publicación en línea de historias publicadas con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronológico inverso, es decir, lo último que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla. Es muy frecuente que los weblogs dispongan de una lista de enlaces a otros weblogs, a páginas para ampliar información, citar fuentes o hacer notar que se continúa con un tema que empezó otro weblog. También suelen disponer de un sistema de comentarios que permiten a los lectores establecer una conversación con el autor y entre ellos acerca de lo publicado.

• Google drive: 

Google Drive es un servicio de alojamiento de archivos. Fue introducido por Google el 24 de abril de 2012. Google Drive es un reemplazo deGoogle Docs que ha cambiado su dirección de enlace de docs.google.com por drive.google.com entre otras cualidades. Cada usuario cuenta con 15 gigabytes de espacio gratuito para almacenar sus archivos, ampliables mediante pago. Es accesible por su página web desde ordenadores y dispone de aplicaciones para iOS y Android que permiten editar documentos y hojas de cálculo.

Google Maps 

Google Maps es el nombre de un servicio gratuito de Google. Es un servidor de aplicaciones de mapas en la web. Ofrece imágenes de mapasdesplazables, así como fotografías por satélite del mundo e incluso la ruta entre diferentes ubicaciones o imágenes a pie de calle Google Street View. Desde el 6 de octubre de 2005, Google Maps es parte de Google Local.

Technorati:

TECHNORATI: es un motor de búsqueda de Internet para buscar blogs, que compite con Google, Yahoo!, PubSub e IceRocket. En abril de 2006, el índice de Technorati superaba los 34,5 millones de blogs. En junio de 2008 se contabilizan unos 112.8 millones de blogs.

FLICKR: Flickr (pronunciado Flicker) es un sitio web gratuito que permite almacenar, ordenar, buscar, vender² y compartir fotografías y videos en línea.

Actualmente Flickr cuenta con una importante comunidad de usuarios que comparte las fotografías y videos creados por ellos mismos. Esta comunidad se rige por normas de comportamiento y condiciones de uso que favorecen la buena gestión de los contenidos.

La popularidad de Flickr se debe fundamentalmente a su capacidad para administrar imágenes mediante herramientas que permiten al autoretiquetar sus fotografías y explorar y comentar las imágenes de otros usuarios.

PANORAMIO: Panoramio es un sitio web dedicado a exhibir las fotografías de lugares o paisajes que los propios usuarios crean y georreferencian. Las imágenes que cumplen ciertos requisitos pueden ser vistas a través del software Google Earth. El objetivo de Panoramio es permitirle a los usuarios de este programa aprender más sobre una zona específica del mapamundi, observando las fotografías que otros usuarios han tomado ahí

GOOGLE READERS fue un lector de RSS y Atom que permitía organizar y acceder rápidamente desde una interfaz web a todas las noticias de las páginas configuradas en el sistema que soporten. Fue lanzado por Google el 7 de octubre de 2005 mediante Google Labs, Google Reader se incorporó a Google Labs el 17 de septiembre de 2007. El 13 de marzo de 2013 se anunció la desaparición del servicio para el 1 de julio de ese año, y el cierre se hizo efectivo poco más tarde de las 9:00 (hora española) del 2 de julio de 2013

ODEO es una pequeña compañía situada en San Francisco, California. Fue fundada en Diciembre del 2004 por Noah Glass y Evan Williams. Noah había estado ayudando a individuos a publicar audio en la web por más de dos años con su compañía, ListenLab, que proporcionó un servicio llamado AudBlog (ahora parte de Odeo). Evan estaba lo más recientemente posible con Google, donde funcionaba su servicio de publicación personal, Blogger, que él co-fundó en 1999 y vendió a Google a principios de 2003

YOUTUBE: YouTube Es un sitio web en el cual los usuarios pueden subir y compartir vídeos. Fue creado por tres antiguos empleados de PayPal en febrero de 2005.⁴ En octubre de 2006, fue adquirido por Google Inc. a cambio de 1650 millones de dólares y ahora opera como una de sus filiales. Actualmente es el sitio web de su tipo más utilizado en internet.

YouTube usa un reproductor en línea basado en Adobe Flash para servir su contenido (aunque también puede ser un reproductor basado en el estándar HTML5, que YouTube incorporó poco después de que la W3C lo presentara y que es soportado por los navegadores web más importantes). Es muy popular gracias a la posibilidad de alojar vídeos personales de manera sencilla. Aloja una variedad de clips de películas,programas de televisión y vídeos musicales

Web 2.0 y educación

Que es la Web 2.0?

El término Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario¹ y la colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web estáticos donde los usuarios se limitan a la observación pasiva de los contenidos que se han creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O'Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.² Aunque el término sugiere una nueva versión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la Web. El hecho de que la Web 2.0 es cualitativamente diferente de las tecnologías web anteriores ha sido cuestionado por el creador de la World Wide Web Tim Berners-Lee, quien calificó al término como "tan sólo una jerga"- precisamente porque tenía la intención de que la Web incorporase estos valores en el primer lugar^. En conclusión, la Web 2.0 nos permite realizar trabajo colaborativo entre varios usuarios o colaboradores. Además, las herramientas que ofrece la web 2.0 no sólo permitirán mejorar los temas en el aula de clase, sino también pueden utilizarse para trabajo en empresa. La web 2.0 permite a estudiantes y docentes mejorar las herramientas utilizadas en el aula de clase. El trabajo colaborativo está tomando mucha importancia en las actividades que realicemos en internet.

Evolucion De La Web

Evolución de la Web

En esta nueva era, se está comprobando como las nuevas tecnologías avanzan con paso de gigante alrededor nuestro convirtiendo una serie de procesos, que han sido muy validos durante años, en obsoletos de la noche a la mañana. Todo cambio por pequeño que sea, nos cuesta esfuerzo y casi siempre suele ser doloroso, por lo cual solemos resistirnos a él. Estas nuevas tecnologías han venido para quedarse, y no se trata de una moda pasajera que estará unos años entre nosotros y finalmente desaparecerá, de Internet se dijeron muchas cosas en sus comienzos, hoy es una realidad incontestable los años pasaron y no solo no desapareció, sino que se consolidó.

Internet ha revolucionado en muy poco tiempo el modo de comunicarnos y de acceder a la información. World Wide Web cumplió veinte años, la estructura de la web tal y como la conocemos nació en el año de 1989 creada por El inglés Tim Berners-Leemientras trabajaba en el CERN en Ginebra, Suiza donde se probaron varias técnicas sobre redes para conectarse a Internet, llegándose a estandarizar los protocolos de conexión TCP/IP. En marzo de ese mismo año, Berners-Lee, utilizar un sistema de comunicación basado en el hipertexto para lograr ese flujo de información entre los científicos. 

En noviembre de 1990 Berners-Lee puso en marcha el sistema de hipertexto llamado Enquire que permitía almacenar piezas de información y conectarlas, y que se ejecutaba en un entorno multiusuario que permitía acceder a la información a varias personas a la vez. En marzo de 1991, escribió el primer programa visualizador para un servidor y cliente, que se convirtió en el origen de la World Wide Web.Este sistema duró hasta 1993, cuando la International Standards Organization (ISO) estandarizó el lenguaje Hypertext Markup Language (HTML).  Hasta  entonces, los documentos se editaban mediante TeX y PostScript, pero estos lenguajes eran demasiado complicados teniendo en cuenta que debían ser leídos por todo tipo de ordenadores, desde simples terminales hasta estaciones de trabajo gráficas X-Windows. Antes de 1990, Internet era un archipiélago de ordenadores inconexos y no se podía cruzar de una dirección a otra pulsando un enlace como ahora. Tampoco existían los buscadores, ni se podían integrar imágenes en la pantalla puesto que no habían nacido las interfaces gráficas. La idea que movió a Berners-Lee, fue desarrollar un método eficiente y rápido para intercambiar datos entre la comunidad científica. Para ello, combinó dos tecnologías ya existentes (el hipertexto y el protocolo de comunicaciones de Internet), creando un nuevo modelo de acceso a la información intuitivo e igualitario: la web que hace posible que cualquiera pueda utilizar Internet.

Actualmente, Tim Berners-Lee dirige el World Wide Web Consortium, la organización que coordina estándares y añade nuevas funcionalidades y desarrollos a la web. Se fundó en 1994, entre los países que conformaban el CERN y las instituciones estadounidenses interesadas en el proyecto web. El W3 tiene su sede en Boston Massachussetts.

Una página web, también conocida como página de Internet, es un documento adaptado para la web y que normalmente forma parte de un sitio web. Su principal característica son los hiperenlaces a otras páginas, siendo esto el fundamento de la web. 

Una página web está compuesta principalmente por información (sólo texto o multimedia) e hiperenlaces; además puede contener o asociar datos de estilo para especificar cómo debe visualizarse, o aplicaciones embebidas para hacerla interactiva. Las páginas webson escritas en un lenguaje de marcado que provea la capacidad de insertar hiperenlaces, generalmente HTML.

El contenido de la página puede ser predeterminado (página web estática) o generado al momento de visualizarla o solicitarla a un servidor web(página web dinámica). Las páginas dinámicas que se generan al momento de la visualización se hacen a través de lenguajes interpretados, generalmente JavaScript, y la aplicación encargada de visualizar el contenido es la que debe generarlo. Las páginas dinámicas que se generan al ser solicitadas son creadas por una aplicación en el servidor web que alberga las mismas.

A medida que ha ido avanzando la tecnología a través de los años, la web desde su invención también ha tenido cambios considerables

WEB 1.0

Se caracteriza por ser un nuevo medio para informar. Los usuarios solo podían comunicarse con el webmaster mediante enlaces o formularios web de correo electrónico. Los foros constituyeron un nuevo sistema de comunicación bidireccional, entre el webmaster, la audiencia y sobre todo la audiencia entre sí, formando el germen de lo que sería la siguiente generación.

WEB 2.0

Se caracteriza por la explosión de nuevas herramientas para el webmaster, la información se cataloga, se etiqueta y se transforma en comunicación, gracias a la incorporación de comentarios de texto, audio, vídeo, chats, videochats. La web incorpora lenguajes de programación dinámicos y acceso a bases de datos. Nacen los blogs, los wikis, el audio y el vídeo se integran sin ningún problema en la web. Empieza a ser un sistema para potenciar las redes sociales.

WEB 3.0

Nuevas fórmulas fomentan la participación y la información relevante se comparte, se promociona, se filtra, con el fin de socializarla. La comunicación se expande a través de nuevos dispositivos y plataformas, que además se interconexionan mediante plugins o widgets, la web se vuelve tridimensional, la semántica de la información y la inteligencia colectiva consiguen dar un nuevo acceso al conocimiento.