Redes sociales… web 2.0 y Contact Center.

En mi opinión la evolución necesaria del Contact Center va hacia la multicanalidad y la web 2.0, entre otras cosas. Tal como comentáis en algunos mensajes, las personas son fundamentales..

El Contact Center funciona combinando tres  elementos fundamentales que se unen  para ofrecer Servicio: las Personas, la Tecnología y los Procesos.

Por cierto quiero agradecer todos los comentarios y ánimos que habéis dejado en este Blog.. gracias!!! Y ánimo.. comentad y aportad!!!!  

He encontrado algunos artículos interesantes sobre la web 2.0 y cómo gestionar el Cliente desde el Contact Center, que os comento a continuación…

Lla web 2.0 ofrece a Empresas y Clientes la oportunidad de conectar con los que utilizan o utilizarán en el futuro sus productos y servicios. Este conjunto de personas internautas  generalmente suelen comunicar cuáles son sus deseos, necesidades, son usuarios de ordenadores e internet, y disponen de tiempo para gasta en la red… Los internautas quieren ser oídos,.. y  pueden generar mensajes positivos o negativos sobre una marca, producto o servicio.

Web 2.0 o Social Media creo que debe ser contemplado como un canal estupendo de entrada de información.. de oportunidad para escuchar la opinión del consumidor. El disponer de una correcta guía parta escuchar esta comunicación, herramientas, personas y tiempo para hacerlo es fundamental para las Empresas.

En este escenario, los agentes de atención al cliente pueden actuar como un “agente de redes sociales”  haciendo un filtrado de la web para capturar conversaciones, escuchar y actuar cuando hay algo que afecta a la marca productos o servicios que representan.

Para crear una respuesta a las necesidades de las redes sociales necesitamos las Personas, Procesos y Tecnología…   para poder guiar este nuevo tipo de conversación y nuevo canal de contacto.

Los protocolos IP -. Internet Protocol (IP) y la voz sobre  IP (VoIP) hacen que sea posible la multicanalidad y el soporte a los múltiples canales de forma integrada – y que haya sinergia en este proceso de comunicación.

En el artículo que recomiendo abajo aparecen diferentes empresas como Skype y Broadsoft que ha incorporado botones que llevan del click a una llamada (Click to Call) para establecer contacto con el Contact Center. En Estados Unidos, Del, Continental Airlines  y Sears reflejan que esta tecnología está en el día a día y se convierte en actual.. y no es sólo cosa del futuro.

También existe la posibilidad de encontrar soluciones de código abierto – open source  (como los RSS feeds, tags y funcionalidades rich media) que permiten sentar la base de una estrategia para atender contenidos generados a través de redes sociales. La ventaja de muchas de estas soluciones es que tienen un coste bajo al ser soluciones abiertas y gratis.

El primer paso para gestionar las redes sociales desde el Contact Center es crear un grupo de agentes dedicados y crear una herramienta y proceso para que respondan a los contactos web. Es necesario crear un marco unido a una estrategia de gestión con un conjunto de reglas y excepciones para guiar las conversaciones.